• Im Universum der Coworking Spaces zu Netflix werden

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Coworking Spaces sind heute sehr beliebt. Sie bieten maximale Flexibilität und passen sich stets den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden an. Junge Start-ups oder Projektteams größerer Konzerne, für Jahre oder nur einzelne Meetings - jeder findet hier eine passende Lösung für sich. Arbeitsräume, Büroinfrastruktur und Getränke, aber auch soziale Kontakte und Synergieeffekte aus der Community - alles ist inklusive.

Herausforderungen

Coworking Spaces schießen in Großstädten mittlerweile an jeder Ecke aus dem Boden. Die Auswahl für Teams ist groß, aber auch die Konkurrenz zwischen den Anbietern wächst. Allein in Hamburg gibt es mehr als 30 Workspaces. So ist das Interesse daran groß, die Bedürfnisse der Kunden sehr gut zu verstehen und passende Angebote zu machen, und zwar zum richtigen Zeitpunkt. Das gilt sowohl für Neukunden, die Coworking Spaces erst für sich entdecken, als auch für Bestandskunden.

Anbieter müssen mit verschiedenen Herausforderungen klarkommen. Auch wenn sie Möglichkeiten haben, direkt mit den Kunden in Räumlichkeiten zu interagieren, findet der Kaufentscheidungsprozess dennoch überwiegend online statt. Somit können die Anbieter mangels Transparenz und Möglichkeiten zur Online-Interaktion nur bedingt an diesem Prozess teilnehmen.

Zweitens erwarten die Kunden heute eine individuelle Beratung a-la Apple Store mit individuellen Angeboten. Massenorientierte Werbung und monatliche Newslettern werden dagegen eher als Spam wahrgenommen. In den meisten Fällen würde eine solche individuelle Beratung durch die Mitarbeiter jedoch einen enormen Aufwand und Kosten verursachen und wäre somit kaum leistbar.

Ähnlich zu den anderen Branchen, werden Coworking Space Anbieter somit dazu gezwungen sein, die Verkaufsaktivitäten zu personalisieren und zu automatisieren um die Effektivität zu steigern.

Heutige Prozesse

Wenn man sich den heutigen Prozess genauer anschaut, sieht er so aus. Im Grunde geht es, wie oben beschrieben, darum, dass Kunden und Interessenten permanent mit der Marke, mit dem Unternehmen über verschiedene Kanäle interagieren. Das sind Anfragen, Buchungen, Stornierungen, Besuche auf der Website, Kommentare in den Social Media Plattformen, etc. basierend auf verschiedenen Parametern entscheiden die Mitarbeiter des Unternehmens dann auf personalisierter Ebene, wie sie auf diese Interaktion reagieren. Dies sind E-Mail-Antworten, Newsletter, spezielle Angebote und direkte Ansprachen. Einige Aktivitäten führen dann später zu neuen Buchungen, erhöhtem Lifetime Value (LTV) und Loyalität. Andere hingegen laufen ins Leere.

Das Hauptproblem ist, dass die oben genannten Interaktionen nicht zentral erfasst werden (und damit nicht transparent sind), die Reaktionen der Mitarbeiter eher nach Bauchgefühl erfolgen und die Größenordnung der Zielerreichung dieser Reaktionen nicht gemessen wird. Es werden hohe Aufwände mit unklaren Ergebnissen erzeugt.

Standardisierung und Automatisierung

Abhilfe schafft die Standardisierung, Automatisierung und Perfektionierung dieses Prozesses. Interaktionen über die wichtigsten Kanäle sollten in Echtzeit erfasst, regelbasierte Reaktionen ausgelöst und dann die längerfristige Wirksamkeit gemessen werden. So entstehen Ketten von ineinandergreifenden Aktivitäten, die sogenannten personalisierten Customer Journeys, die zu unterschiedlichen Erfolgsgraden führen. Und dann werden durch Schleifen und Anpassen der Regeln die optimalen Customer Journeys geformt.

Dieser vereinfachte Prozess ist auch ein Paradebeispiel für den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Das Programm beobachtet die eingehenden Interaktionen, lernt von den Mitarbeitern, wie darauf zu reagieren ist und misst den Erfolg der Customer Journeys. Und dann liegt es an der Technologie / den Algorithmen, die Strategien zu entwickeln, die die optimalen Schritte für die Interaktion mit den Kunden vorgeben.

Durch den Einsatz von KI schafft man die Rahmenbedingungen für eine nie endende Perfektionierung. Da sich die Rahmenbedingungen permanent verändern, sollte sich auch die Strategie permanent anpassen. Die durch Corona ausgelösten Verhaltensänderungen sind der beste Beweis dafür.

Wie das funktioniert

Auf der Umsetzungsseite kann es mit folgenden Schritten realisiert werden.

Zunächst sollten alle Systeme und Online-Plattformen, über die eine Kundeninteraktion stattfindet, das Unternehmen mit aktuellen Daten versorgen. Eine Integration all dieser Systeme mit der Datenplattform des Unternehmens muss durchgeführt werden.

Zweitens müssen alle eingehenden Ereignisse und Kundendaten eindeutig einem Kunden zugeordnet werden. Duplikate sind zu vermeiden.

Drittens sollte eine verhaltensbezogene Segmentierung der Kunden entsprechend den Vertriebsplänen des Unternehmens permanent durchgeführt werden. Schließlich kann auf Basis der Verhaltenssegmente die automatisierte Interaktion mit den Kunden organisiert werden.

Die letzte Meile wird jedoch von spezialisierten Tools wie MailChimp übernommen.

Wie oben beschrieben, soll KI für die optimale Steuerung und Optimierung dieser Schritte sorgen.

Erste Schritte

Die Entwicklung und Implementierung solcher Lösungen ist nicht trivial. Zugleich ist es aber auch keine Raketenwissenschaft mehr. Die schrittweise Modernisierung Ihrer Datenlandschaft und die Standardisierung von Prozessen ist der Schlüssel zum Erfolg.

Konzentrieren Sie sich anfangs nur auf ein oder zwei der wichtigsten Kanäle. Schauen Sie z.B. auf LinkedIn, wer in den letzten 3 Monaten mehr als 5 Mal die Beiträge des Unternehmens geliked oder kommentiert hat und noch kein Follower ist. Laden Sie dann die vielversprechendsten Personen ein, Ihrem Unternehmen zu folgen und messen Sie die Annahmequote. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten 3%, schicken Sie ein E-Book oder einen Bericht hinterher, um gleich einen Mehrwert zu liefern.

Das wäre bereits der erste Schritt in die richtige Richtung. Dann gehen Sie den nächsten Schritt. Werden Sie schließlich zu dem Netflix im Universum der Coworking Spaces.